00Objetivos específicos:
Melhorar o desempenho no atendimento telefónico;
Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor;
Enumerar regras de outro no atendimento telefónico;
Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos;
Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado;
Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico;
Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica;
Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações;
Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização;
Tratar reclamações assertivamente por telefone.

Destinatários:
Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.

Programa Geral do Curso Atendimento Telefónico

1 . Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade

• A mentalidade “O cliente Primeiro”
• Como se classifica um bom ou um mau profissional
• Erros fatais no atendimento telefónico
• Regras de ouro no atendimento telefónico
• Identificação das fases do atendimento telefónico

2. Fases do atendimento telefónico
O planeamento

• Preparativos para receber e fazer telefonemas
• Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
• Identificação dos diversos perfis de clientes
• As às principais dúvidas que os clientes levantam
• Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
• Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial

O atendimento da chamada

• A primeira impressão ao telefone.
• A saudação inicial
• A forma de abordar o cliente
• A voz no atendimento telefónico

A exploração / recolha de informação

• O diagnóstico da situação
• A escuta ativa
• A reformulação
• As perguntas exploratórias
• As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico

O desenvolvimento da chamada telefónica

• Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
  – Anotação de mensagens
  – Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
• O conhecimento dos serviços da entidade
• A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
• A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
• A argumentação
• A resposta a objeções

Clarificação e fecho da chamada

• Dúvidas finais do cliente
• Resumo do acordado
• A despedida ao telefone

3. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone

• Características das pessoas com comportamento assertivo
• Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
• Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
• Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas