Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
Objetivos específicos:
- Melhorar o desempenho no atendimento telefónico;
- Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor;
- Enumerar regras de outro no atendimento telefónico;
- Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos;
- Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado;
- Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico;
- Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica;
- Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações;
- Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização;
- Tratar reclamações assertivamente por telefone.
Destinatários:
Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.
Data de início: 7 de fevereiro
Duração:20 horas em horário pós laboral das 19h00 – 22H00, às terças e quintas-feiras.
Custos de Inscrição:
Associados da AIRV : 175€
Outros: 200€
Programa
1 . Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
- A mentalidade “O cliente Primeiro”
- Como se classifica um bom ou um mau profissional
- Erros fatais no atendimento telefónico
- Regras de ouro no atendimento telefónico
- Identificação das fases do atendimento telefónico
2. Fases do atendimento telefónico
O planeamento
- Preparativos para receber e fazer telefonemas
- Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
- Identificação dos diversos perfis de clientes
- As às principais dúvidas que os clientes levantam
- Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
- Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial
O atendimento da chamada
- A primeira impressão ao telefone.
- A saudação inicial
- A forma de abordar o cliente
- A voz no atendimento telefónico
A exploração / recolha de informação
- O diagnóstico da situação
- A escuta ativa
- A reformulação
- As perguntas exploratórias
- As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico
O desenvolvimento da chamada telefónica
- Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
- Anotação de mensagens
- Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
- O conhecimento dos serviços da entidade
- A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
- A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
- A argumentação
- A resposta a objeções
Clarificação e fecho da chamada
- Dúvidas finais do cliente
- Resumo do acordado
- A despedida ao telefone
3. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone - 4 horas
- Características das pessoas com comportamento assertivo
- Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
- Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
- Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas
Local de realização: AIRV - Associação Empresarial da Região de Viseu
Ficha de Manifestação de Interesse
